CODEC PLANNING

ウェブレピュテーションマネージメント業務

ウェブレピュテーションマネージメント

なぜウェブ上の評判管理が必要なのか?

【基礎的背景】
総務省が発表した平成19年「通信利用動向調査」の結果によると、個人のインターネット利用状況は推計で8,811万人に達しました。またインターネットの利用目的は「企業・政府の情報入手」が54.6%(複数回答)と突出しています(ちなみに、平成18年度では、「情報入手」が67.5%)。そして、ウェブ上での情報入手経路は、検索サイト経由が圧倒的に多く、特に日本ではYahoo!とGoogleがに寡占状態にあるのが現状です(参照:備考-1)。


【ソーシャルメディアによる情報の流通】 ところで、現在のウェブ世界は、ブログを筆頭に掲示板、ソーシャル・ネットワーキング・サービス、商品レビュー、クチコミサイトなどで、生活者の発言が爆発的に増加していることが大きな特徴です。特にブログは、その利用率は54.4%(参照:備考-2)とインターネットユーザーの過半数を超えており、今も増加傾向にあります。このような「生活者の情報発信の場」となっているウェブの世界において、ウェブを含む様々なメディアからの情報は、生活者に一旦受け取られ、その体験をもとに“取材記事”としてブログなどのソーシャルメディアとなってウェブ上に現われます。そしてこれらのウェブサイトがYahoo!やGoogleを中心に検索されたり、フィードというカタチを通して、企業や商品の“評判”として消費者を中心とするステークホルダーに還流されるのです。このようにして広まる情報は客観的な事実を伝えるものもあれば、成功体験や満足体験を伴った評価として伝えられるものもあります。特にブログなどの場合は圧倒的に後者の場合が多く、これが消費者の購買行動に影響を与えているのです。


【評判を管理する必要性】
これらの評価や批判には、正当な意見として真摯に受け止めて対応するべきものもありますが、不当で無責任な内容も多く存在するのも事実です。そして、こうした内容ほど拡散しやすいのが現在のウェブの世界ということが出来ます。CGM(ユーザーが作成するメディアの総称=Consumer Generated Media)全盛といっても過言ではない現在のウェブの世界において、大量のUGC(ユーザーが作成するコンテンツ=User Generated Content)がウェブの世界にもたらす情報カスケードは、消費行動、株価、企業間取引等、あらゆる企業活動に影響するようになってきたということが出来るのです。しかも、ウェブで問題なのは、このようなUGCは、世間的には収束した話題ではあっても、ウェブ上にはコンテンツとして(削除されない限りは)残り、検索の対象になっているということです。 このような状況下においては、企業が企業イメージやブランドイメージなどの評判を良好に維持するためには、常にCGMとの関係においてネット上の情報の流通が好ましい状態でおこなわれているかを管理することが重要です。つまり、企業はウェブサイトを運営するにあたり、企業活動にとってネガティブな情報への対処・抑制とポジティブな情報の自然流通を促進することによって、特にYahoo!とGoogleにおいて良好な検索結果を常に表示できるように、継続的なサイト運営をする必要があるのです。

備考-1 利用する検索サービスはYahoo!が84.2%、Googleが64.8%で寡占状態にある(2008年インターネット白書より)。


備考-2 ブログの利用率は54.4%。ユーザー同士が意見を交換する(書き込みする)コミュニティの利用率は79.9%に達している(2008年インターネット白書より)。


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