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ウェブレピュテーションマネージメント

レピュテーションマネージメントとは?

ブログを筆頭に掲示板、ソーシャル・ネットワーキング・サービス、商品レビュー、クチコミサイトなどで、生活者の発言が爆発的に増加しています。同時に、ウェブプロモーションの世界では、ブログユーザーの口コミ効果を活用した様々な広告施策行われているのが現状です。 ブログや商品レビューは、購買行動を促進する上で効果的なメディアになっていますが、反面クチコミがマイナスの方向に作用する側面も持っています。


ウェブの世界ではリアルの世界と同様に、企業はあらゆるステークホルダーとウェブサイトを通じてつながっています。ウェブサイトによる企業発の情報はステークホルダーに受け取られ、“取材記事”としてブログなどのソーシャルメディアになって現われます。また、リアルの世界で起きた出来事も“評論付きの記事”となって出現します。そしてこれらがYahooやGoogleを中心に検索され、ステークホルダーに企業や商品の“評判”として還流されるのです。こうした情報は客観的な事実を伝えるものもあれば、成功体験や満足体験を伴った評価として伝えられるものもあります。特にブログなどの場合は圧倒的に後者の場合が多く、これが消費者の購買行動に影響を与えるのです。ところがこうした評判には、不満足な体験としてマイナスの評価や批判も存在することも事実です。これらの評価や批判には、正当な意見として真摯に受け止めて対応するべきものもありますが、不当で無責任な内容も多く存在します。そして、こうした内容ほど拡散しやすいのが現在のウェブの世界なのです。

企業とステークホルダーの関係に影響するウェブ概念図

企業は、企業活動を継続的なものにするためには、ステークホルダーとの良好な関係を築かなければなりません。この意味において、ウェブの世界で増殖する「企業の行為に対する評価や批判」「商品に対する評判」を放置することが、企業とステークホルダーに不利益をもたらすことのないようにウェブへの対応を強化する必要があります。ウェブレピュテーションマネージメントは企業の評判やブランドイメージについて常に監視し、特定のキーワードが企業にとって最適な検索結果をもたらすように具体的な施策を行う、戦略的な評判管理支援業務です。

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